Como iniciar un reclamo ante Defensa del Consumidor
¿Para qué se creó el Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo?
Este sistema fue creado por la Ley Nacional Nº 26.993 y tiene como finalidad que el consumidor damnificado pueda obtener una solución o resarcimiento más rápido.
¿Cómo debe proceder el consumidor ante un reclamo?
Primero, el consumidor deber realizar el reclamo ante la empresa cuyo servicio y/o producto es deficiente.
De no obtener una solución, podrá acudir al Servicio de Conciliación ¨Previa en las Relaciones del Consumo”.
¿De quién depende el Servicio de Conciliación ¨Previa en las Relaciones del Consumo” o COPREC?
Depende de la Secretaria de Comercio de la Nación.
¿Qué hace el consumidor si fracasa la Conciliación?
El consumidor en caso de no arribar a un acuerdo satisfactorio, podrá presentar su reclamo ante un Auditor y solicitar una indemnización de hasta 15 salarios mínimos, vitales y móviles, es decir $ 66.000, en la actualidad.
Si este monto no alcanza a cubrir el daño ocasionado, deberá presentar su reclamo directamente ante el Nuevo fuero judicial y podrá pedir hasta una indemnización de 55 salarios (SMVyM), es decir $ 242.000.
¿El servicio de Conciliación es obligatorio?
Si. La conciliación es previa y obligatoria.
¿Cómo hace el reclamo el consumidor?
Debe presentar su reclamo ante el COPREC completando un formulario, donde reseña en forma abreviada su problemática.
Esta presentación interrumpe los plazos de prescripción de las acciones judiciales y administrativas.
¿Cuál es el plazo máximo para arribar a una solución?
El plazo máximo es de 45 días. En los primeros 30 días se intenta arribar a una solución. Si el Conciliador lo cree necesario lo podrá extender en 15 días más.
¿Qué sucede si no se presenta la empresa a la cual se le reclama un daño?
Si no se presenta la empresa, se le aplica una multa equivalente a un SMVyM ($4.400 en la actualidad).
De esa sanción, un 30% irá al demandante y el resto (70%) se utilizará para pagar gastos y consolidar un Fondo de Financiamiento creado por la Ley Nº 26.993.
¿Y si la ausencia de la empresa denunciada fuera justificada?
Si la incomparecencia fuera justificada, se convoca a una nueva audiencia dentro de los 10 días (contados desde la fecha de la justificación).
Si la empresa tampoco se presentara a la segunda audiencia, se tiene por concluída la conciliación.
¿Qué sucede si es el consumidor quien no asiste a la Conciliación?
Si el que se ausentare fuera el damnificado debidamente notificado, el conciliador dará por concluido el trámite.
Concluída la conciliación sin acuerdo, ¿cómo continúa el reclamo?
Cerrado el proceso de conciliación, el consumidor queda habilitado para acudir a la Auditoría en las relaciones de consumo o a los nuevos tribunales del fuero.
Concluída la Conciliaciòn por ausencia del consumidor, ¿qué sucede con su reclamo?
En este caso, el consumidor, podrá solicitar una nueva conciliación ante el COPREC.
¿Es necesario asistir a las Conciliaciones con letrado?
No es obligatorio, pero las partes podrán asistir con patrocinio letrado.
El consumidor puede contar con el apoyo de representantes de una asociación de consumidores y usuarios o de organismos estatales de defensa del consumidor.
¿Cómo se instrumenta el cierre de la Conciliación sin acuerdo?
Si el proceso concluyera sin acuerdo de partes, el conciliador labrará un acta, en la que constará el resultado del procedimiento, y de la que se remitirá una copia a la autoridad de aplicación en el término de 2 días.
Si no se obtiene un acuerdo, ¿puede el consumidor volver a iniciar una Conciliación por el mismo asunto y con la misma empresa?
El consumidor no podrá iniciar un nuevo reclamo cuyo objeto sea idéntico al presentado con anterioridad, que se encuentre pendiente de resolución ante el COPREC; o que se haya concluido con o sin acuerdo, o por incomparecencia injustificada de la empresa.
¿Qué sucede al arribar a un acuerdo entre las partes?
Si las partes arribaran a un acuerdo, éste se someterá a homologación.
Ademas de contener una justa composición para las partes, deberá contener un plazo para su cumplimiento
Homologado el acuerdo, ¿quién se hace cargo de los honorarios del Conciliador?
La empresa se hace cargo de los honorarios del Conciliador, que se fijarán de acuerdo a la escala que establezca la reglamentación de la nueva ley.
¿Qué sucede si la empresa no cumple con lo convenido y homologado?
Los acuerdos celebrados en el COPREC y homologados por la autoridad de aplicación serán ejecutables ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.
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Procedimiento ante la Auditoría en las Relaciones del Consumo
¿Cómo se inicia el reclamo ante la Auditoría?
¿Cómo se inicia el reclamo ante la Auditoría?
Una vez concluída la conciliación previa (COPREC), ya sea, por no haber arribado a un acuerdo o por incomparecencia de la empresa, el consumidor se presentará ante la Auditoria en las Relaciones del Consumo.
Documentación a presentar por el reclamante
- Acta de cierre de la conciliación
- Formulario con una descripción de los hechos que generaron el daño cuyo resarcimiento se persigue
- Estimación de la pretensión económica
- Pruebas que ofrecerá para demostrar el perjuicio sufrido
¿Se requiere la presencia de un abogado para el proceso?
Las partes podrán estar asistidas por un abogado, aunque no será obligatorio.
El reclamante también podrá contar con el apoyo de representantes de una asociación de consumidores y usuarios o de organismos estatales de defensa del consumidor o de servicios de patrocinio jurídico gratuito públicos o privados.
Características del procedimiento
La audiencia es pública, se filma y el procedimiento es oral.
Se celebrará con la presencia del auditor en las Relaciones de Consumo, bajo sanción de nulidad.
Plazos del Auditor para dictar sentencia
El mismo día de celebrarse la audiencia, el Auditor dá su veredicto o si el caso lo requiere por su complejidad, podrá tomarse un plazo de hasta 5 días.
¿Cuál es la indemnización máxima que se puede reclamar en esta instancia?
Se pueden reclamar hasta 15 SMVyM, es decir un equivalente a $ 66.000.
La resolución dictada por el Auditor, ¿es apelable?
La resolución dictada por el Auditor en las Relaciones de Consumo podrá ser impugnada por medio de recurso judicial directo ante la Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo o ante la Cámara de Apelaciones correspondiente.
Para la interposición de este recurso el patrocinio letrado será obligatorio.
Plazos para su interposición
El recurso judicial directo deberá interponerse y fundarse ante el Auditor en las Relaciones de Consumo dentro del plazo de diez (10) días de notificada la resolución.
El Auditor, dentro de los cinco (5) días de interpuesto el recurso, deberá elevar el expediente a la Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo o a la Cámara de Apelaciones correspondiente, la que procederá a su sustanciación.
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Justicia Nacional en las Relaciones del Consumo
Si la pretensión económica del consumidor es superior a los $ 66.000, su reclamo debe ser presentado ante la Justicia Nacional en las Relaciones del Consumo, previo paso por el sistema de conciliación obligatoria.
¿Cómo estará integrado este nuevo fuero?
La norma crea
- 8 Tribunales de Primera Instancia
- 1 Secretaría
- 1 Cámara Nacional de Apelaciones, integrada por 2 Salas,
¿Dónde funcionará esta Cámara?
Funcionará en la Capital Federal.
¿Qué sucede en el resto del país?
Entenderán los jueces federales de Primera Instancia y las Cámaras Federales de Apelaciones en el interior del país.
Características del procedimiento
Una vez presentado el reclamo, se le dá traslado a la empresa y una vez contestado o vencido el plazo para hacerlo, dentro de los 15 días hábiles posteriores el juez designará una audiencia en la cual se presentarán los pruebas de las que intentan valerse las partes.
Excepcionalmente, se podrá fijar una nueva audiencia en el plazo máximo de 30 dias para la producción de pruebas pendientes.
Luego de finalizada la audiencia, el juez en ese mismo acto dictará sentencia.
Si la complejidad del asunto lo requiere, podrá diferir el dictado de la sentencia en un plazo máximo de 5 días.
¿El juez está obligado a condenar a las empresas hasta un máximo de 55 SMVyM?
No, los jueces podrán condenar a las compañías a pagar las cifras que consideren convenientes.
¿Las multas con las cuales son condenadas las empresas, son apelables?
Si las multas son menores a 5 SMVyM (es decir $22.000) no podrán ser apeladas.
Cuál es el requisito para apelar multas superiores a los $ 22.000?
La empresa deberá depositar la suma condenada a pagar para que su apelación sea otorgada.
¿La ley 26.993, se aplica en la actualidad?
Esta ley, se aplica en la actualidad, a pesar de que aún no se han creado los Juzgados del Consumidor.
Entonces ¿que fuero aplica esta ley?
Hasta que entren en funcionamiento los Juzgados del Consumidor, será la justicia en lo Comercial quien se ocupe de estos temas y aplique esta ley.
Importante
La Ciudad y la provincia de Buenos Aires, ya tenían en funcionamiento un sistema de mediación para temas de consumo, lo que permite que esta instancia previa y obligatoria creada por la ley, se implemente en la actualidad.
Normativa aplicable
Ley Nacional Nº 26.993
ANULACION DE TARJETA.
Tengo una tarjeta de la caja de ahorros en Francia, valable hasta el año 2016 y por enfermedad no he podido utilizarla durante unos meses. cuando fÚI hace unos dias, me la refusaron. Llame por telefono y lo que me dijeron fue que como no la habia utilizado en un tiempo, creian que estaba muerta.
Ahora me piden un monton de requisitos, para que me envien otra.y yo tengo necesidad de mi dinero.
Les estaria muy agradecida, si pudiesen orientarme y lo que debo hacer.
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