¿Cómo realizar reclamos por cortes de luz?

¿Qué es el ENRE?

El ENRE (Ente Nacional Regulador de la Electricidad) es el organismo que controla que las empresas que brindan el servicio eléctrico (las generadores, las transportistas y las distribuidoras) cumplan con sus obligaciones.

Una de sus tareas fundamentales es proteger el derecho de los usuarios.

Fijar tarifas justas y razonables y verificar que la prestación del servicio no ponga en riesgo a las personas ni perjudique su salud o al ambiente.

El Enre atiende las consultas de los usuarios y sus reclamos por problemas con las empresas distribuidoras (Edenor. Edesur y Edelap, encargadas de llevar la electricidad hasta nuestras casas.

También actúa como árbitro en los conflictos que se ocasionan entre las empresas eléctricas.

¿Ante quien debo reclamar por corte de luz?

En primera instancia debe contactarse con la empresa prestadora del servicio, quien tiene la obligación de resolver sus reclamos, explicar las razones de la falta de suministro, informar fecha u hora estimada de la solución del problema y darle un número de expediente por el reclamo realizado.

Este reclamo se puede realizar:

• Telefónicamente a través de la línea gratuita 0-800-333-3000 Centro de Atención Telefónica del ENRE

El Centro de Atención Telefónica atiende todos los días, las 24 hs, las consultas, denuncias y reclamos que se formulan con motivo de cortes de suministro y problemas de seguridad en la vía pública, en el ámbito de las Distribuidoras Edenor y Edesur.

• Personalmente. Los usuarios deben acudir a la Delegación Ciudad de Buenos Aires, ubicada en Suipacha 615, Capital Federal, de lunes a viernes de 9 a 18 hs.

• Por correo a Suipacha 615, Capital Federal (C1008AAM), o al Apartado Gratuito N° 505 del Correo Argentino.

• Por fax de lunes a viernes de 9 a 18 hs, a través de la línea gratuita 0 800 333 5962.

En su factura encontrará los datos y las referencias para efectuar su reclamo.

¿Cuándo se debe recurrir al ENRE?

Usted puede recurrir al ENRE:

- Para recibir asesoramiento sobre la prestación del servicio de electricidad

- Si ya acudió a la empresa distribuidora y ésta no le respondió en el plazo establecido

- Si la respuesta a su reclamo no lo satisface

¿Cómo se inicia un reclamo frente al ENRE?

Los reclamos en el ENRE pueden iniciarse personal o telefónicamente, por fax o por carta.

En aquellos casos que se requiera la remisión de documentación, se exceptúa la vía telefónica.

De acuerdo con el Reglamento de Suministro, en primer término, Ud. deberá presentar sus reclamos en su empresa distribuidora, quien tiene la obligación primaria de resolverlos.

La distribuidora tiene 15 días hábiles para responderle. También deberá informarle su derecho a recurrir al ENRE si la respuesta no lo satisface, consignando los distintos canales de recepción.

En caso de denuncias por Seguridad en la Vía Pública o corte de suministro, podrá recurrir al ENRE en forma directa. No obstante, recuerde que siempre es conveniente informar a su Distribuidora:

En la Ciudad de Buenos Aires y en el Gran Buenos Aires, los teléfonos de las distribuidoras son los siguientes:

Edenor: 0800-666-4000

Edesur: 4381-1313 y 4383-0200

¿Qué documentación debo presentar para realizar un reclamo?

En todos los casos deberá presentar la siguiente documentación básica:

1. Nombre, domicilio completo y teléfono.

En caso de no ser el titular del servicio, si se trata de un reclamo por objeción de facturas o daños en artefactos, acreditar su condición de usuario no titular (con contrato de locación, escritura, certificado de domicilio, etc.)

2. Domicilio donde desea que el ENRE le remita las comunicaciones relativas a su reclamo.

3. Número de identificador.

En EDESUR SA, número de cliente.
En EDENOR SA, número de cuenta.

4. Constancia o nota de respuesta del reclamo realizado en la Distribuidora, salvo en caso de denuncias sobre seguridad en la vía pública o falta de suministro

Según el motivo del reclamo, deberá presentar información y documentación adicional:

- Errores en la facturación: Factura objetada y anteriores

- Recargo e interés por mora: Factura objetada y anteriores.

- Cobro de deudas de otro titular: Copia de la intimación o factura. Contrato de locación o título de propiedad.

- Suspensión del suministro con la factura paga: Horario de suspensión del servicio y copoia del pago.

- Falta de Suministro: Duración del corte.

- Alta/Baja y Oscilaciones de Tensión: Tiempo desde que se inició.

- Demora en aumento / Disminución de potencia: Fechah y Nº de Solicitud y Copia de la solicitud.

- Irregularidades técnicas / Manipulación medidor / Corriente directa / Objeta recupero por cambio de tarifa o código tarifario: Factura aobjeta y Factura del período que abarque la recuperación de consumos.

- Mal funcionamiento del medidor: Factura anterior.

- Remoción de instalaciones: En caso de objetar importes de remoción presentar documentación de lo pretendido por la empresa.

- Demora en otorgar el suministro: Fecha y Nº de Solicitud, Copia de solicitud.

- Demora restitución en caso de suspensión: Fecha, hora e importe del pago efectuado y copia del pago efectuado.

- Objeta débito o medición factor de potencia: Copia factura objetada y factura en la cual se le comenzó a facturar el recargo por bajo factor de potencia.

- Objeta procedimiento para cambio o retiro de medidor: Copia de la factura donde detalla cambio de medidor.

- Reparación de vereda / Retiro de escombros: Indicar fecha de inicio de los trabajo y fecha de finalización.

- Resarcimiento por daños en instalaciones o artefactos:

a) Ser titular del suministro

b) Copia de ultima factura

c) Formulario daños firmado (completo)

d) Constancia presentación a distribuidora.

e) Presupuestos o facturas de reparaciones, con membrete, en pesos detallando:

- Artefactos

- Modelos

- Componentes afectados

- Firma y aclaración del técnico interviniente

- Descripción del trabajo

- Materiales

- Precios y mano de obra

- N° inscripción DGI y sistema previsional

Los reclamos por daños solo pueden ser presentados personalmente o por carta.

Cuando los artefactos no resulten reparables:

-Servicio técnico que indique componentes afectados e irreparabilidad

-Presupuesto de compra de artefacto similar al dañado

- Problemas ambientales: Nombre, domicilio y teléfono de quien reclama.
Domicilio donde desea recibir las comunicaciones relativas a su reclamo. Datos de las instalaciones por las que se generó el reclamo (entre qué calles, localidad, barrio, partido, código postal)

- Problemas de Seguridad en la vía pública: Nombre, domicilio y teléfono de quien reclama y Datos de las instalaciones por las que se generó el reclamo (entre qué calles, localidad, barrio, partido, código postal)

¿Cuáles son los reclamos más comunes?

- Problemas de facturación

Pueden presentarse diversas situaciones relacionadas con las facturas de consumo emitidas por las distribuidoras. Las más habituales son:

a) Errores en la facturación

b) Excesivo consumo

c) Facturas no recibidas o recibidas fuera de término

c) Cobro de deudas correspondientes a otro titular

d) Inconvenientes para efectuar el pago de facturas

e) Suspensión del suministro con la factura paga

f) Objeta recupero por cambio de tarifa o código tarifario

g) Incorrecto encuadre tarifario

h) Objeciones relacionadas con el factor de potencia

- Deficiencias en la calidad de producto

Alta/ Baja y Oscilaciones de Tensión: se refiere al nivel de tensión en el punto de alimentación y las perturbaciones (variaciones rápidas, caídas lentas de tensión).

- Deficiencias en la calidad de servicio

Involucra la frecuencia y duración de las interrupciones en el suministro.

- Demoras en la ejecución de acciones u obras

a) Demora en otorgar el suministro

b) Demora en la restitución, en caso de suspensión

c) Demora en aumento/disminución de potencia

d) Demora retiro de ramales

e) Inconvenientes en la instalación del medidor

f) Objeta procedimiento para cambio o retiro de medidor

g) Reparación de vereda - Retiro de escombros

- Problemas que afectan la medición

a) Manipulación medidor

b) Corriente directa

c) Mal funcionamiento del medidor

- Seguridad en la vía pública

Se refiere a aquellas situaciones que puedan representar un peligro para la seguridad de la población como, por ejemplo, mal estado o deficiencias en el mantenimiento de las instalaciones de la distribuidora en la vía pública.

- Afectación al medio ambiente

Aquellas situaciones que por sus características puedan afectar el medio ambiente.

- Incorrecta atención al usuario

Involucra aquellas situaciones en las que el usuario no es atendido correctamente, sea por una acción directa de la distribuidora o por el incumplimiento de normas reglamentarias, como por ejemplo:

a) Mala atención en sucursales

b) Negativa a tomar cambio de titularidad

c) No atención telefónica de reclamos

d) Suspensión de suministro sin aviso previo

- Daños en artefactos e instalaciones eléctricas

El resarcimiento por daños en artefactos o instalaciones plantea una situación particular que requiere la presentación de los elementos que permitan acreditar el daño en el artefacto y el monto de su reparación o reemplazo, así como la responsabilidad de la distribuidora en la producción del daño.

¿Por qué medio se debe formular el reclamo?

Personalmente o por carta

¿Cómo se debe formular el reclamo?

Se debe expresar, en lo posible:

a) origen del daño;

b) precisar fecha y hora aproximadas de ocurrencia;

c) artefactos eléctricos dañados; d) monto reclamado en pesos.

¿Qué documentación se debe acompañar?

a) presupuesto para su reparación con detalle de rubros y su valor, incluyendo mano de obra (*);

b) en caso de reposición, constancia de un servicio técnico que indique la imposibilidad de su reparación y componentes afectados; acompañar presupuesto donde conste el valor de un artefacto de similares características al dañado o factura de compra.

Los Presupuestos y/o facturas de reparaciones deben ser expresados en pesos, con membrete, detallando: artefactos, modelos, componentes afectados, firma y aclaración de técnico interviniente, descripción del trabajo, materiales, precios y mano de obra, números inscripción DGI y sistema previsional.

Debe ser titular del suministro

(excepto imposibilidad debidamente acreditada).

¿Dónde se pueden consultar los derechos y obligaciones de los usuarios?

Los derechos y obligaciones de los usuarios de las distribuidoras EDENOR SA y EDESUR SA se encuentran establecidos en los Contratos de Concesión y en el Reglamento de Suministro. El mencionado reglamento, así como los cuadros tarifarios y las normas de calidad del servicio, deben estar a disposición de los usuarios en todas las oficinas comerciales de las distribuidoras.

Derechos de los usuarios

• Recibir información adecuada y veraz sobre el servicio que le brinda la distribuidora.

• Disponer del suministro solicitado en los plazos establecidos en el Contrato de Concesión.

• Recibir el servicio de acuerdo con los estándares de Calidad de Servicio Técnico, Calidad del Producto Técnico y Calidad del Producto Comercial determinados en el marco regulatorio vigente.

• Abonar una tarifa justa y razonable por el servicio prestado.

• Recibir una correcta atención y ágil solución de sus reclamos.

• Recibir facturas claras que faciliten su comprensión.

• Participar de las audiencias públicas que convoque el ENRE.

• Solicitar la intervención del ENRE en los casos previstos en la normativa vigente, colaborando con el organismo en aquellos casos que resulte pertinente.

Obligacioes de los usuarios

• Informar correctamente, con carácter de declaración jurada, los datos que son requeridos al registrar su solicitud de suministro.

• Actualizar dicha información cuando se produzcan cambios en los datos iniciales.

• Abonar las facturas dentro del plazo que éstas fijan.

• Respetar los horarios de atención al público.

• Respetar las normas vigentes sobre instalaciones eléctricas, colocando y manteniendo en condiciones de eficiencia, a la salida de la medición y en el tablero principal, los dispositivos de protección y maniobra adecuados a la capacidad y/o características del suministro.

• Mantener las instalaciones propias en perfecto estado de conservación.

• No manipular, reparar, remover ni modificar las instalaciones de la distribuidora por sí o por medio de terceros.

• Permitir que el personal de la distribuidora y/o del ENRE, debidamente acreditado, realice las inspecciones sobre los gabinetes de medidores y/o equipos de medición y demás instalaciones.

• Cumplir los trámites y pagos requeridos para obtener la conexión del nuevo suministro que se solicite.

Cuando adviertan que las instalaciones de las distribuidoras, incluido el medidor, no presentan el estado normal y/o habitual, comunicar tal circunstancia a la concesionaria.

¿Con cuánta anticipación se debe recibir la factura de luz?

Las empresas deben entregar al usuario la factura, como mínimo, 5 días corridos antes de su vencimiento.

¿Quién es el responsable ante las distribuidoras por las deudas originadas por el suministro?

Las deudas originadas en el suministro pueden ser exigidas tanto a quien resulte titular del suministro (aún cuando no se encuentre utilizando el mismo) como a quien sea usuario (aunque no tenga la titularidad registrada a su nombre).

Por ello resulta indispensable dar de baja la titularidad del suministro cuando quien figura como tal deje de utilizar el servicio. Evitará así que se le reclamen deudas originadas por terceros.

Otras vías para realizar reclamos

Reclamos por falta de suministro vis SMS

Reclamos por falta de suministro via internet

Reclamos via Asociaciones y Municipios
En septiembre de 2012 el ENRE lanzó este programa, que permite que los usuarios de Edenor y Edesur –encuadrados en las categorías T1R, T1G1 y T2R– puedan presentar reclamos por deficiencias en la prestación del servicio eléctrico, concurriendo a los puntos de atención al público establecidos por las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y las Asociaciones de Defensa del Usuario que hayan adherido a esta iniciativa.

Listado de Asociaciones de Usuarios suscriptas al programa


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